Ну тут все просто, на претензию нужно ответить четко, аргументированно и в срок 10 дней заказным письмом (как написать ответ? пишите как есть,), в ответе на претензию, обязательно попросить что-бы клиент тоже вам ответил письменно, на каждый ответ вам дается 10 дней, сечете о чем я? У вас будет...