Фотофиксация внешнего вида техники клиента при приеме. Кто-нибудь внедрял?

[kawun]

Добрый день, коллеги.

Поднадоели следующие ситуации, которые иногда случаются: при выдаче техники клиенту после выполненного ремонта тот указывает на внешний дефект, который якобы раньше не было. Например, скол корпуса телефона или царапина на экране.

В нашем сервисе, по умолчанию, внешний вид аппарата при приеме описывается как "царапины, потертости", также постоянно пинаю персонал, чтобы те внимательнее осматривали аппарат и указывали дополнительные дефекты, более того - демонстрировали их клиенту.
Тем не менее, вышеуказанные ситуации бывают. Хочу внести ясность в этот бардак, чтобы четко осознавать (в первую очередь для себя) - дефект уже был или действительно аппарат получил его пока находился на территории сервиса.

Господа, поделитесь опытом, как решаете эту проблему? Применяете ли какие-либо меры фотофиксации или быть может ограничились надрессировкой персонала? (никого не хотел обидеть)

Пока обдумываю такое решение:

• Снабдить рабочее место мастера-приемщика качественной веб-камерой, которая подключена к его компьютеру. Сделать хороший свет для обеспечения качественных снимков.
• При приеме мастер, с помощью самого примитивного программного обеспечения быстро делает ряд снимков, которые сохраняются на компьютере.

Очень важно делать это быстро и не запороть снимки. Если же при фотофиксации рассматривать каждый только что сделанный снимок на предмет качества - это сильно усложнит и замедлит прием техники.

Задачи, которая должна решать эта процедура:
1. Поможет разобраться в том, появился ли дефект в сервисе и если да - на каком этапе (кто ответственен).
2. Дополнительный аргумент для клиента с претензиями.

 

[pisces2]

Одно время, было правило фотографировать на обычный цифровик каждый принятый телефон. Но через полгода отказались, тк времени тратится оч много, а ситуаций решенных с помощью этих фото не было. Пришёл к выводу, что это необходимо интегрировать в программу учёта со спец каппой типа "Сфотать перед", "Сфотать зад". Но это ведёт к кратному увеличению БД. Вопрос пока закрыт внимательным осмотром и описанием принятого оборудования.

 

[kawun]

Спасибо за ответ.

Согласен, что на обычный цифровик фотографировать внешний вид аппарата долго и слишком сильно замедлит процесс приема.

Что касается интеграции с системой учета. Я считаю это излишеством. Как вижу процесс сохранения снимков и их поиска: веб-камера подключена к компьютеру приемщика. Тот делает несколько снимков. Снимки хранятся в одной папке и сохраняются туда по принципу "все в кучу". Если же потребуется найти снимок определенного аппарата (заказа) - это возможно сделать поиском по времени создания файла. Время же нам будет известно из системы учета, т.к время/дата в ней фиксируется.

Может еще кто-нибудь озадачивался этим вопросом?

 

[н-1973]

Тут надо чтоб каждое фото было сделано в присутствии клиента,распечатано и он на ней поставил собственноручно подпись и дату,тогда этим можно что-то кому то доказать.А так клиент может заявить что вы в базе фотки подменили и будет прав,так что пользы от этого деяния никакой--лучше не заморачиваться.
Раньше применяли такое для дорогих телефонов(ложили на сканер и сканили с максимальным дпи),т.к. с каждым проводить такую процедуру надо приёмщиков несколько человек держать.Короче не стоит оно того

 

[kawun]

Тут надо чтоб каждое фото было сделано в присутствии клиента,распечатано и он на ней поставил собственноручно подпись и дату,тогда этим можно что-то кому то доказать.А так клиент может заявить что вы в базе фотки подменили и будет прав,так что пользы от этого деяния никакой--лучше не заморачиваться.
Раньше применяли такое для дорогих телефонов(ложили на сканер и сканили с максимальным дпи),т.к. с каждым проводить такую процедуру надо приёмщиков несколько человек держать.Короче не стоит оно того

Я задумался о фотофиксации в первую очередь для того, чтобы самому на 100% быть уверенным, где аппарат получил дефект (до принятия в ремонт или уже в сервисе) и кто виноват (приемщик который дефект не указал или мастер который сделал такой дефект).
Конечно же, клиенту доказывать и тыкать в нос фото - последнее дело. И если клиент негодяй и редиска - будет настаивать на том, что раз в договоре дефект не описан, значит его и не было.

н-1973, Вы решили для себя, что фотофиксация (или фиксация сканером) того не стоит и неудобно. А как Вы решили для себя проблему того, что приемщик может не увидеть и не внести внешний дефект в договор о приеме техники? Удалось ли Вам добиться от приемщика полного описания дефектов принимаемого аппарата? Если да - подскажите, по какой технологии. Спасибо!

 

[н-1973]

Дрессировать приёмщика это мало чего даст клиент знает лучше свой телефон,чем приёмщик,который держит его в руках пару минут и при желании клиент может найти больше дефектов телефона чем приёмщик(человеческий фактор).Если клиент задастся целью вам нагадить он это сделает без проблем.
В вашем случаи нужно установить видеонаблюдение с хорошими камерами,чтоб камеры видели всю траекторию движения техники,это будет дисциплинировать персонал+можно видеть как сотрудники относятся к технике клиентов и делать выводы
Чтоб зафиксировать мелкие дефекты и царапины надо хороший фотик и соотв. фотки будут весить не мало.
Мы пользовались сканером,потому что лет 10 назад купить хороший фотик за разумные деньги было нереально,а сканер самый дешёвый давал приемлемые результаты+имей был виден и клиент знал что фотка от его телефона.Потом от этого отказались т.к. не возникало жалоб по этому вопросу

 

[yuriy07]

Достаточно в квитанции указать на сколы и царапины и другой внешний дефект. Квитанции то выписываете? А там можно указывать всё это

 

[Coler]

Я до сих пор всё фоткаю прямо при клиенте. А то тут было пару случаев. Вы типа корпус погнули. А там мятина как будто молотком долбанули. И второй кадр забрал яблоко 6S через 4 часа приходит с согнутым пополам говорит типа вы согнули. Хотя в квитануии сам расписывался а там всё указано и вид итд итп )

 

[kawun]

н-1973 спасибо за совет с камерами. Сейчас стоит одна в зоне приемки. Поставлю и в рабочую.

yuriy07
Конечно клиенту выдается договор о приеме техники в ремонт. И "царапины, потертости" стоит вообще по умолчанию для всех аппаратов. Только царапина-царапине рознь. Одно дело незначительные царапины по корпусу, другое дело глубокая царапина на стекле экрана.

 

[ra9ypd]

Интересная тема. Тоже неоднократно задумывался. Поскольку являемся районным сервисным центром, в сельской местности, в ремонт тянут всё, что только можно. Обдумываю список техники, которую при приёме управляющий сц., обязан фотографировать. Ведь не будут-же они, каждый доильный аппарат и зернодробилку фотографировать, только определённую технику, у которой внешний вид играет важную роль. Также планируется заказ модуля для нашей CRM, с добавлением фото оборудования в БД. Склоняюсь к использованию веб-камеры по вай-фай.

 

[flashmax]

как вариант, поставить хорошую вебку сразу возле приемщика, чтоб было видно клиента и руки приемщика, в которых он вертит телефон, что были видны дефекты
будет быстро, и в случае чего, доказать легко

 

[н-1973]

Я до сих пор всё фоткаю прямо при клиенте. А то тут было пару случаев. Вы типа корпус погнули. А там мятина как будто молотком долбанули. И второй кадр забрал яблоко 6S через 4 часа приходит с согнутым пополам говорит типа вы согнули. Хотя в квитануии сам расписывался а там всё указано и вид итд итп )

Тут надо ещё фотку и распечатать и клиент на ней должен поставить подпись дату и время,иначе ушлый клиент скажет в случаи возникновения претензий,что фотки вы потом сделали,когда повредили его девайс.Время создания фотографии тут не прокатит т.к. системную дату в фотике можно без проблем перевести на любой число.Что при большом потоке на приёмке может привести к зависанию процесса

 

[Coler]

Видеорег стоит 16 камер молотит круглосуточно. Вот пусть попробует доказать что он не *****. Видеорег не простой а навернутыйй с тайм кодами итд итп. И качество записи не плохое

 

[н-1973]

Видеорег стоит 16 камер молотит круглосуточно. Вот пусть попробует доказать что он не *****. Видеорег не простой а навернутыйй с тайм кодами итд итп. И качество записи не плохое

Клиент придёт месяца через 2 и всё докажет.Чем больше камер тем чаще происходит затирание записей

 

[Coler]

Не стирает за пол года. Бэкапит на удалённый сервак и всё ок. Ну если через пол года приползёт то это уже его проблемы будут у меня не склад для хранения чужой техники. А это уже другая тема

 

[AdmiX]

А как быть с вопросом технического состояния аппарата? Нужно вскрытие и диагностика в присутствии клиента?
Например, приносит клиент аппарат, который совсем не подает признаков жизни и говорит, что нужна замена аккумулятора. А после замены вдруг оказывается, что на дисплее битые пиксели или вообще половины изображения нет, сеть не ловит или что-то еще, и перекладывает вину на мастера. Как избежать или минимизировать такие случаи?

 

[н-1973]

А как быть с вопросом технического состояния аппарата? Нужно вскрытие и диагностика в присутствии клиента?
Например, приносит клиент аппарат, который совсем не подает признаков жизни и говорит, что нужна замена аккумулятора. А после замены вдруг оказывается, что на дисплее битые пиксели или вообще половины изображения нет, сеть не ловит или что-то еще, и перекладывает вину на мастера. Как избежать или минимизировать такие случаи?

В таких случаях лучше сказать клиенту,что аккумуляторы к данной модели сняты с производства и поставка их в ближайшие 100 лет не планируется.С эти и вернуть-большинство таких клиентов знает что девайс его труп просто ищет лохов.Я обычно так и делаю