Что нового

Потребительский терроризм!!!

4/8/09
12
0
Всем доброго времени суток.
Вопрос как бороться с потребительским терроризмом, с аферистами?
Стоит проводить комплексные ремонты?
Приносят, телефон Nokia 6300 неисправность нет сети, устраняем поломку, обнаруживаем, что еще не работает звонок, устраняем и эту неисправность, приходит, клиент забирать телефон отдаем, говорим там еще звонок не работал, мы все сделали, он как давай возмущаться я вас не просил его делать я за него не буду платить.
Аналогичная ситуация приносят Nokia N73 на замену дисплея меняем проверяем обнаружили что не работает еще и микрофон. Сообщаем клиенту, что у него еще не работает микрофон. Спрашиваем вам его делать или нет? Бросил трубку прибегает к нам примерно минут через 15. И чуть ли не кулаками да у меня все работало, это вы мне его сломали!
Как быть в таких ситуациях?
 
11/7/11
1 440
314
34
При приеме ТА всё уточнять, какие поломки и после чего случилось, если получиться завести беседу это хорошо)))
А если клиент сразу начнет говорить, а вы у меня не чего не снимите, то сразу на дверь показывайте...
 
7/2/08
11 257
6 248
62
При приеме ТА всё уточнять, какие поломки и после чего случилось, если получиться завести беседу это хорошо)))
А если клиент сразу начнет говорить, а вы у меня не чего не снимите, то сразу на дверь показывайте...


То что Вы сейчас сказали,не очень то просто.Если в дверь укажешь,клиент не дурак ...
Обратится по своим правам куда надо.За отказ в приеме,без обоснованийоже наказуемо.

Да последнее время такие аферисты появились,к нашему несчастью "много".
 
11/7/11
1 440
314
34
То что Вы сейчас сказали,не очень то просто.Если в дверь укажешь,клиент не дурак ...
Обратится по своим правам куда надо.За отказ в приеме,без обоснованийоже наказуемо.

Да последнее время такие аферисты появились,к нашему несчастью "много".

Указав на двери я имел в виду что это сказать в лицо клиенту.
Сказать к примеру на данный ТА нет з/ч, оборудования, или просто не делаем таких, от мазок много...
 
4/8/09
12
0
Как заставить платить клиента? К примеру, обговариваем сумму ремонта, ремонтируем, говорим ему стоимость он говорит, дорого я не буду платить, хотя до этого был согласен на эту сумму.
 
19/12/09
1 767
1 140
Как заставить платить клиента? К примеру, обговариваем сумму ремонта, ремонтируем, говорим ему стоимость он говорит, дорого я не буду платить, хотя до этого был согласен на эту сумму.

А сумма которая была в договоре разве в квитанции нет ?
 
11/7/11
1 440
314
34
А сумма которая была в договоре разве в квитанции нет ?

Например ТА лежал на диагностике, диагностику провёл, отзвонился клиенту , в усном договоре по звонку пришли в согласие, ведь клиент не приносит квитанцию чтобы написать стоимость!
Я вот например деньги беру только при отдаче клиенту ТА, в этот же момент заполняю квитанцию (но бывают исключения когда дорогая зап часть которой нет в наличии , клиент оставляет предоплату 50% от стоимости ремонта(предоплата указывается в квитанции))
 
4/8/09
12
0
Может, создадим, какую ни будь форму расписки, что клиент обязан заплатить, в случае не оплаты в определенный срок то аппарат переходит, в собственность фирмы.
 
11/7/11
1 440
314
34
Может, создадим, какую ни будь форму расписки, что клиент обязан заплатить, в случае не оплаты в определенный срок то аппарат переходит, в собственность фирмы.

В таком случае надо записывать каждый шаг клиента)))
То есть видео съёмку где он даёт согласие на ремонт,
и в квитанции сделать пунктик что, если в течении (х времени) отремонтированный ТА не будет забран , то исполнитель оставляет за собой право распорядится прибором по своему усмотрению!
 

leffe

.
10/5/08
80
10
42
У меня такого никогда не было....скорее всего так:
1. ваш сервис не вызывает доверия у клиента.
2. строите свою речь, обоснования ремонта неправильно (не та интонация, построение ответа).
3. ваш вид не вызывает оптимизма по поводу качества ремонта.
4. возможно вы и сами всё ломаете ... а потом просто вбиваете в ценник. (шутка, с долей правды).
 

mag31

.
7/9/10
446
38
43
В таком случае надо записывать каждый шаг клиента)))
То есть видео съёмку где он даёт согласие на ремонт,
и в квитанции сделать пунктик что, если в течении (х времени) отремонтированный ТА не будет забран , то исполнитель оставляет за собой право распорядится прибором по своему усмотрению!
Снимать человека на видео нужно с его же согласия. Иначе можно и преступление совершить))Кто будет сидеть и оговаривать условия ремонта перед камерой?))) Однозначного выхода в такой ситуации - нет и не будет! Лучше научиться четко по физиономии определять на что способен клиент)))
 
4/8/09
12
0
У меня такого никогда не было....скорее всего так:
1. ваш сервис не вызывает доверия у клиента.
2. строите свою речь, обоснования ремонта неправильно (не та интонация, построение ответа).
3. ваш вид не вызывает оптимизма по поводу качества ремонта.
4. возможно вы и сами всё ломаете ... а потом просто вбиваете в ценник. (шутка, с долей правды).
1. Вы в Украине живете, а не в России.
2. Мы не сидим где то в ларьке! У нас нормальный офис, оборудование, подготовленный персонал.
3. Вот мы то и сидим и восстанавливаем в сякое «гомно» после этих ларечников, которые наобещают, что они бы за 200р. Сделали бы просто у них не деталей на этот аппарат.
4. Так было не всегда. Были времена, когда не было пионерии, программаторов сидели вручную их собирали старый добрый ком порт, max232, когда деталь было сложно найти, пасты BGA не было, шарики приходилось покупать, а то и вручную накатывать приходилось.
5. А вы мне говорите, вы сами все ломаете. Надо ценить свой труд!
 
11/7/11
1 440
314
34
Снимать человека на видео нужно с его же согласия. Иначе можно и преступление совершить))Кто будет сидеть и оговаривать условия ремонта перед камерой?))) Однозначного выхода в такой ситуации - нет и не будет! Лучше научиться четко по физиономии определять на что способен клиент)))

Есть же скрытые камеры(видео регистраторы) их то не кто не запрещал ставить, в суде можно использовать видео съёмку где клиент согласовывает(с мастером или приёмщицей) стоимость заказа, ну и еще при согласовании по телефонному разговору, предупреждать клиента что данный разговор будет записан!

Altair-li на счёт твоего 4. пункта до сих пор иногда приходиться на китайцах накатывать в ручную =)
 
10/11/10
472
21
51
Вопрос как бороться с потребительским терроризмом, с аферистами?
Это не потребительский терроризм, а неумение вести диалог с клиентом и юридическая безграмотность.Клиенты ничего не понимают в устройстве и ремонте телефонов, поэтому им нужно всё обьяснять.
Приносят, телефон Nokia 6300 неисправность нет сети, устраняем поломку, обнаруживаем, что еще не работает звонок, устраняем и эту неисправность, приходит, клиент забирать телефон отдаем, говорим там еще звонок не работал, мы все сделали, он как давай возмущаться я вас не просил его делать я за него не буду платить.
Правильно говорит.Ремонт выполняется только тот, который заявлен клиентом в квитанции.Неисправности, не указанные Заказчиком, обнаруженные в процессе ремонта, если их устранение превышает стоимость услуг, указанных в квитанции, не устаняются без согласования с Заказчиком и не входят в стоимость ремонта, указанного в квитанции.С другой стороны, Вам что 20 рублей жалко на динамик, Вы всё равно за ремонт получите хорошую оплату.
Аналогичная ситуация приносят Nokia N73 на замену дисплея меняем проверяем обнаружили что не работает еще и микрофон. Сообщаем клиенту, что у него еще не работает микрофон. Спрашиваем вам его делать или нет? Бросил трубку прибегает к нам примерно минут через 15. И чуть ли не кулаками да у меня все работало, это вы мне его сломали!
Как быть в таких ситуациях?
Обьясните клиенту, что при падении кинетическая энергия воздействует не только на дисплей, но и на все детали и микросхемы, находящиеся в телефоне.
Как заставить платить клиента? К примеру, обговариваем сумму ремонта, ремонтируем, говорим ему стоимость он говорит, дорого я не буду платить, хотя до этого был согласен на эту сумму.
В этом случае берётся плата за диагностику(указывается в прескуранте),а телефон приводится в исходное доремонтное состояние.
Если телефон при приёмке включается, то проверяйте все функции, чтобы избежать в дальнейшем недоразумений.
Ищите причину в себе, а не в клиентах.
 
11/7/11
1 440
314
34
В этом случае берётся плата за диагностику(указывается в прескуранте),а телефон приводится в исходное доремонтное состояние.
Если телефон при приёмке включается, то проверяйте все функции, чтобы избежать в дальнейшем недоразумений.
Ищите причину в себе, а не в клиентах.

Некоторые бесплатную диагностику делают)))
 
4/8/09
12
0
Еще меня бесит, когда приходит клиент, спрашивает, сколько будет стоить ремонт ему в ответ (столько рублей), он говорит, давай дешевле. А почему он не придет в магазин и не скажет, давай мне хлеб дешевле или сахар и т.д.
 

~ZeK~

.
11/3/07
816
119
Сколько клиентов - столько и возможных ситуаций...просто надо быть внимательным,общительным,аккуратным,предусмотрительным и т.д.,чтобы выжать max. возможной информации из первой встречи (и-или последней) не только по ТА, но и по клиенту .И если клиентов , встающих "в позу", всё меньше на нашем пути, значит мы стали умнее, опытнее, и кое-чему научились сами.
 
4/8/09
12
0
Клиент, каким бы он «гомном» ни был он наш кормилец мы должны его холить и лелеять.
 
23/12/05
46
2
Всем доброго времени суток.
Вопрос как бороться с потребительским терроризмом, с аферистами?
Стоит проводить комплексные ремонты?
Приносят, телефон Nokia 6300 неисправность нет сети, устраняем поломку, обнаруживаем, что еще не работает звонок, устраняем и эту неисправность, приходит, клиент забирать телефон отдаем, говорим там еще звонок не работал, мы все сделали, он как давай возмущаться я вас не просил его делать я за него не буду платить.
Аналогичная ситуация приносят Nokia N73 на замену дисплея меняем проверяем обнаружили что не работает еще и микрофон. Сообщаем клиенту, что у него еще не работает микрофон. Спрашиваем вам его делать или нет? Бросил трубку прибегает к нам примерно минут через 15. И чуть ли не кулаками да у меня все работало, это вы мне его сломали!
Как быть в таких ситуациях?

Сделали сеть, а динамик за 30 руб пожалели поставить бесплатно, поменяли дисплей, микрофон жалко, какие же у вас цены на ремонт? форс мажор закладывать надо :)
 

IZVR

.
17/2/10
271
6
37
ребят ну я с вас в а*уе, сколько таких было клиентов и не счесть, и со всеми нашел общий язык, только двое за последние 2 года попались упертые, с такими строго восстанавливаешь до состояния сдачи, и возвращаешь без ремонта. первое правило сервиса, перед вскрытием проверить телефон, на звук, на то как видит сеть и сим. по возможности все остальные функции, а не так: принесли на замену тача, вы поменяли, при этом оторвали боковые клавиши, а потом клиенту ой а вам тут еще и шлейф заменили дайте денег=), дисплей что то лопнул, ой ну значит вы его роняли=) давайте ка нам еще и за дисплей=). всегда и все нужно проверять, и абсолютно все согласовывать с клиентом. вскрыли увидели окислы на разъеме позвонили клиенту сказали про это, сказали что если почистить возможно под окислами уже пятаков нет, будет стоить столько то. вскрыли увидели что он уже поджарен позвонили спросили куда сдавали, сказали что ремонт произведен некачественно, что можете сносить обратно и потребовать квалифицированного ремонта, либо возврат денег. сказал адресс асц где могут сделать юридически правильную диагностику, и вообще с клиентом надо быть открытым , а не упираться как баран, вот мы вам дисплей поменяли но сети у вас нет, но вы все равно заплатите нам за дисплей. ведь можно проверить сказать что сети нет ремонт дорогой(возможно) что не рентабельно, собрать обратно со сломанным дисплеем вернуть без ремонта, 9 из 10 клиентов все равно предложат вам некую сумму во сколько они оценивают ваш труд, а этот 1 человек если и не даст денег за то потом расскажет остальным что делают все грамотно и за лишнее денег не берут.
ну вот как то так, и это лично мой опыт общения. опять же повторюсь что за два года только два недовольных клиента. ну если у вас не получается грамотно разговаривать, ну посадите на приемку девушку с третьим размером резюме, и ее будут не понимать только последние педо***ы(ну или по нашему теперешнему геи).
ув модераторы извиняйте за довольно резкие обороты речи, по возможности закрасил звездочками=)ну зато хоть выплеснул наболевшее=)
и еще: ребят ну как можно обманывать клиента и брать два раза за работу например меняете дисплей ну вы же та разбираете в большинстве случаев полностью, то есть деньги за сборку разборку уже взяты, а вы по новой клиенту заменить микрофон 300-800р(у кого как) это моему личному мнению обман чистой воды, ну позвони клиенту скажи вам требуется замена микрофона микрофон стоит 30-200 , за работу уже взято с дисплея, работы однотипные, только комплектующие разные. ну естественно я говорю про обычные микрофоны а не про цифровые, там уже другой вид работ, и там мы берем так как стоит, со скидкой на сборку разборку, если такой вид работ уже был включен в цену и был произведен=)

---------- Сообщение добавлено в 17:52 ---------- Предыдущее сообщение было от в 17:41 ----------

Всем доброго времени суток.
Вопрос как бороться с потребительским терроризмом, с аферистами?
Стоит проводить комплексные ремонты?
Приносят, телефон Nokia 6300 неисправность нет сети, устраняем поломку, обнаруживаем, что еще не работает звонок, устраняем и эту неисправность, приходит, клиент забирать телефон отдаем, говорим там еще звонок не работал, мы все сделали, он как давай возмущаться я вас не просил его делать я за него не буду платить.
Аналогичная ситуация приносят Nokia N73 на замену дисплея меняем проверяем обнаружили что не работает еще и микрофон. Сообщаем клиенту, что у него еще не работает микрофон. Спрашиваем вам его делать или нет? Бросил трубку прибегает к нам примерно минут через 15. И чуть ли не кулаками да у меня все работало, это вы мне его сломали!
Как быть в таких ситуациях?
и в первом и во втором случае клиенты полностью правы.
в первом конечно же он прав, это как в ресторане вы заказали пиво а вам принесли еще и омаров и сказали что вы обязаны их оплатить, а стоят они в 10раз дороже пива, вы их разве оплатите?=)
во втором, естественно все работало до разборки телефона, надо же сначала включить проверить работает ли микрофон и динамики, а это слава богу можно проверить и без дисплея в большинстве случаев, а про н 73 так и вообще с завязанными глазами=), опять же пример: сдаете автомобиль в автосервис на замену масла, вам его меняют и звонят вам мол у вас левая фара не работает, а вы как так я же приехал все работало, это значит в сервисе ведром с масло стукнули вот и не работает, чините сами, я сдавал исправный автомобиль=)подкапотное пространство одно мало ли вы чего там натворили=)
 

aonmaster

старожил
.
27/4/05
325
2 137
48
У нас в городе в большинстве СЦ висит на стене надпись - ремонтируем только заявленную неисправность, остальное по согласованию (да и во многих современных ТА проверить все функции на этапе принятия - выдачи просто не реально даже в рабочем аппарате). В большинстве случаев - можно договориться и найти компромисс
п.с.тема была создана с мыслью - как заставить клиента платить. а превратилась - как мастеру не поплатиться....
 

IZVR

.
17/2/10
271
6
37
выше я написал как заставить клиента платить обоснованно, а не обдирать =)
так же в большинстве сервисов берут деньги за диагностику, так вы ее выполняйте, вам же за это деньги платят=)
пс. какой вопрос такой и ответ, тс спросил как бороться с аферистами, хотя на самом деле сам тс является аферистом, ведь у него нет доказательств, что это не он сломал=)
у нас как то был эксперимент, распечатали квитанции на ремонт, но с обратной стороны был не договор на ремонт, а дарственная на телефон сервису, в лице приемщика=)так ни один человек не прочитал что там было написано=)ну это так мысли в слух=)
 
30/10/05
637
481
43
у меня диагностика бесплатная, при условии последующего ремонта у нас, в противном случме с кл-ента 100р . далие в кв-тарции русским по белому написано , что после согласования цены и произвебённого рпмонта, клиент оплачивает всю сумму ремонта,
даже если передумает.В квитанции ниже заясленной неисправности написано слово соглашение после чего описаны рмзные пункты и условия приёма телефона в ремонт, завтиа выложу скан.
в общем случаи бывают разные, к птимеру принесли айфон 3g после падения я его даже не вскрыл, просто положил на стол и из него высыпались отбитые части корпуса ,хозяин заявил что у него не работает динамик, ч
я выключаю айфон но потом думаю дайка проверю жму вкл,а он вешается на яблоке, я показываю его хозяину и объясняю что у него на плате трещины и ёто ремонт будет стоить 6000р хозяин начинает возмущаться типа я ж его сюда принёс сключайкой, я ему показываю на корпус и потихоньку подгибаю по месту удара, говрю что если это трещина то айфон включится но не надолго , так и произошло , айфон включился. я клиенту пососетовал купить новый тк цена ремонта равносильна покупке нового.клиент растроенный ушол. а скандал был задавлен в зародыше
 
Верх Низ