- 3/8/07
- 538
- 17
Добрый день всем)
Написал тут на днях статью по входному контролю приема телефонов в ремонт. Пользуюсь программой Service MP v3.328. Надеюсь кому-нибудь пригодится)
Входной контроль.
1. Определение модели телефона.
Если телефон включается, то модель необходимо определять с помощью ввода команды: Nokia - *#0000#(в информации будет указана модель телефона, версия и дата программного обеспечения), Sony Ericsson - >*<<*<*(информация о модели и версии программного обеспечения находится в разделе Service Info). Если модель телефона не удается определить с помощью ввода специальных команд, то модель всегда можно узнать на информационной наклейке под крышкой АКБ(аккумуляторная батарея). Если эта наклейка отсутствует или информация на ней не читаема, то можно попробовать определить модель осмотрев переднюю или внутреннюю(если это раскладушка) панель телефона – иногда именно на корпусе указывается модель. Если телефон не имеет никакой опознавательной информации, то вы можете указать модель «на глаз», если имеете достаточный для этого опыт. Если же модель телефона определить не удалось, то такой телефон принимать в ремонт нельзя.
2. Определение серийного номера(IMEI) телефона, пункт «Серийные номера».
IMEI состоит из 15 цифр(в некоторых случаях он бывает длиннее, тогда учитывается 15 цифр подряд, начиная с самой левой), он определяется путем ввода команды на телефоне *#06#. Если вариант ввода команды не доступен(телефон не включается; сбой программного обеспечения и т.д.) тогда IMEI необходимо списывать с информационной наклейки под крышкой АКБ. Если такая наклейка отсутствует или информация на ней не читаема, то в программе отмечается пункт серийный номер «неизвестен». Если же серийный номер состоит из последовательности цифр и латинских букв(Sony PlayStation Portable и т.д.), то необходимо отметить пункт «Другой» и вводить серийный номер в него.
3. Определение комплектации принимаемого телефона, пункт «Комплектация».
Комплектация телефона состоит из следующих пунктов:
- «Аппарат». Эта позиция автоматически отмечена при приеме телефона;
- «Аккумулятор». Эта позиция автоматически не отмечена при приеме телефона. Ее необходимо отметить если АКБ принимается вместе с телефоном. Здесь необходимо обязательно указать серийный номер аккумулятора. Серийный номер может состоять из последовательности цифр, либо из сочетания цифр и латинских букв. Указывать необходимо последние 10 знаков(цифр; цифр и букв) серийного номера или весь номер целиком, если он состоит менее чем из 10 знаков. Пример: «…3C11191094». Если аккумулятор отсутствует, то отмечать эту позицию и соответственно вписывать серийный номер не надо, тогда в это поле ставиться символ «-»;
- «Задняя крышка». Эта позиция автоматически не отмечена при приеме телефона. Ее необходимо отметить если крышка АКБ принимается вместе с телефоном. Если крышка АКБ отсутствует, то соответственно отмечать эту позицию не надо.
- «Другое». Эта позиция автоматически не отмечена при приеме телефона. Ее необходимо отмечать, если при приеме вместе с телефоном прилагаются Flash-карта, СЗУ(сетевое зарядное устройство), стилус и т.д. Тогда в программе помимо отметки «Другое» необходимо вписать(или выбрать из вспомогательного меню) соответствующую позицию комплектации, например «СЗУ» или «Стилус». В случае если это Flash-карта, то обязательно необходимо указать формат этой карты и объем памяти, например «Flash card (M2) 1Gb». Для добавления выбранной позиции из вспомогательного меню программы необходимо нажать клавишу со стрелкой «Добавить в текущий комплект». Sim-карты никогда не принимаются вместе с телефоном, только в исключительных случаях когда это действительно необходимо для осуществления ремонта, тогда нужно добавить соответствующую запись в вспомогательном меню с указанием серийного номера(18 цифр), например «Sim-карта Билайн 897019908104010724», либо без серийного номера в случае если он отсутствует – «Sim-карта МТС».
4. Описание неисправности со слов клиента, пункт «Неисправность со слов клиента».
В этом поле необходимо записать неисправность телефона со слов клиента либо выбрать неисправность из вспомогательного меню «Типовые неисправности», если необходимая неисправность в этом меню имеется. Первым делом необходимо обязательно проверить включается ли телефон(если конечно это не является главной неисправностью). Если телефон не включается и клиент утверждает что разряжена батарея, то нужно обязательно выбрать из вспомогательного меню «Типовые неисправности» позицию «не включается(разряжен?!)». Далее при описании неисправности необходимо указать максимально возможное количество информации со слов клиента. Описывать необходимо общую неисправность со слов клиента, а не указывать неисправность узла/блока/запчасти телефона/следствия неисправности(без диагностики телефона никто сразу на 100% не может установить какая запчасть/узел/блок в телефоне неисправны). Например: «не работает полифонический динамик(упал!)» - неправильное описание; верным описанием будет «не играет мелодия(упал!)»(т.к. мелодия/звонок может отсутствовать не только по причине неисправности самого динамика, а по массе других всевозможных причин, которые как раз определяются в ходе диагностики/ремонта); «попал в воду» - неправильное описание(указано только следствие, а не конкретная неисправность), правильно будет «не работают клавиши(влага!)» или «нет изображения на дисплее(влага!)». После описания неисправности(-ей), в конце в скобках обязательно необходимо указать следствие неисправности(если клиент предоставляет вам такую информацию), например: «не работают клавиши (влага!)», «не работают клавиши (упал!)» или «разбит дисплей(упал!)».
5. Описание внешнего вида телефона, пункт «Примечание/внешний вид».
Первым шагом необходимо определить вскрывался ли уже телефон или нет. Для этого нужно осмотреть все наружные болты, целые ли на них шлицы или сорваны, возможно немного деформированы, видны ли на них следы применения инструмента, возможно болты отсутствуют вообще. Затем проверить стыки корпусных частей(если телефон неаккуратно вскрывали, то как правило видны следы деформации в местах стыка корпусных частей). Если таковые следы имеются, то в поле «Примечание/внешний вид» необходимо сделать отметку, выбрав из вспомогательного меню позицию «следы вскрытия». Данный пункт необходимо отмечать даже в случае если клиент утверждает что телефон не разбирался(вы отмечаете только факты, которые имеют место быть; может телефон и не открывали, но следы его вскрытия есть).
Следующий шаг проверка общего внешнего вида телефона. Нужно осмотреть на наличие царапин и/или потертостей наружнее защитное стекло дисплея(или несколько стекол если это раскладушка), корпус и корпусные части, клавиатуру. При обнаружение таких дефектов необходимо сделать пометки в поле «Примечание/внешний вид» выбрав соответствующие позиции из вспомогательного меню: «потёртости/царапины на стекле», «потёртости/царапины на корпусе», «потёртости/царапины клавиатуры». При обнаружении дефектов не описанных в вспомогательном меню, необходимо дописать их вручную. Например: если отсутствует заглушка разъема зарядки, то в поле «Примечание/внешний вид» нужно дописать «отсутствует заглушка разъема зарядки»; или на телефоне отсутствуют боковые кнопки громкости, то соответственно так и записать «отсутствуют боковые кнопки громкости» и т.д.
Следующим шагом необходимо осмотреть телефон на наличие внешних признаков попадания влаги. Это могут быть окисления расположенные на открытых частях корпуса(например: разъем Sim-карты или разъем зарядки) или индикаторы определяющие попадание влаги на телефон(индикаторы как правило расположены на аккумуляторе и на внутренней части корпуса под крышкой АКБ; если влага попадала, то индикаторы окрашены в красный цвет). Если такие следы обнаружены, то необходимо сделать отметку в поле «Примечание/внешний вид» выбрав соответствующий пункт в вспомогательном меню: «внешние признаки попадания влаги» и/или «красный индикатор влаги на телефоне/аккумуляторе».
6. Определение ориентировочной стоимости ремонта, пункт «Ориентировочная стоимость».
Если вы имеете достаточный опыт в определении неисправностей, то при приеме телефона желательно сразу обговаривать ориентировочную стоимость ремонта с клиентом. При этом необходимо обязательно сообщить клиенту, что если стоимость ремонта будет соответствовать оговоренной вами ориентировочной стоимости или будет незначительно отличаться(в разумных пределах), то ремонт будет выполнен без согласования с клиентом. Если же стоимость ремонта будет значительно отличаться от оговоренной ориентировочной стоимости, то ремонт будет осуществляться только после согласования с клиентом.
После оглашения ориентировочной стоимости ремонта с клиентом, необходимо сделать соответствующую запись в поле «Ориентировочная стоимость». Например: «1200»(сокращенные обозначения «руб.» или «р.» указывать не надо) или «от 800 до 1500», «800-1500»(такое обозначение используется если устранение поломки может иметь двойственный характер; или то или то) или «до 1400»(такое обозначение используется когда клиент оговаривает что любой ремонт выше указанной суммы, его не устраивает).
7. Определение сроков ремонта, пункт «Дата готовности».
Если вы имеете достаточный опыт в определении неисправностей, то при приеме телефона желательно сразу обговаривать ориентировочную дату готовности с клиентом. Дата готовности определяется на основании данных о сложности(трудоемкости) работ по устранению неисправности(-ей), данных о наличии запчастей/комплектующих, данных о загруженности СЦ(Сервисного центра). Если вы не можете проанализировать все эти данные и дать заключение о сроках готовности, то необходимо указывать срок 2-3 рабочих дня. Необходимо также сообщить клиенту о том, что дата готовности это ориентировочный срок ремонта телефона, он может варьироваться в зависимости от наличия запчастей/комплектующих, от задержек в поставках запчастей/комплектующих, от сложности(трудоемкости) выполняемых работ, от обнаружения не заявленных клиентом либо обнаруженных в процессе ремонта/диагностики неисправностей, от наличия технической документации.
8. Запись контактных данных клиента, пункт «Клиент».
Данный раздел содержит два поля: «ФИО» и «Контакт». В поле «ФИО» необходимо указать соответственно ФИО клиента в формате «Иванов И.И.». В окошке «Контакт» необходимо указать контактный телефон клиента в формате «8 900 123 45 67»(причем преимущество отдается сотовому контактному номеру, а не городскому. Оповестить клиента по городскому номеру гораздо сложнее, чем по сотовому). Если же сотового номера у клиента нет(или не помнит) тогда указывается городской номер в формате «8 (4967) 12 34 56» или «8 (495) 123 45 67» . Если контактных номеров клиент не оговаривает, то в поле «Контакт» ставиться символ «-».
9. Печать и оформление квитанции.
Проделав все вышеописанные пункты необходимо нажать в программе кнопку «Принять» и распечатать квитанцию приема. Квитанция будет распечатана в двух экземплярах: один экземпляр для клиента формата «Квитанция №123 от 01.01.2009», другой экземпляр формата «Копия квитанции №123 от 01.01.2009» остается вместе с телефоном. Необходимо бегло осмотреть квитанцию(можно осмотреть только один экземпляр квитанции) на наличие несоответствий данных оговоренных клиентом и поставить подписи на обоих экземплярах квитанции в поле «Приемщик: … В ремонт принял(а):». Затем нужно попросить клиента поставить подпись также на двух экземплярах в поле «В ремонт сдал(а):». Последним шагом необходимо поставить печать на экземпляре клиента в поле «М.П.». Затем необходимо показать клиенту наличие и расположение контактного телефона СЦ(находится в «шапке» экземпляра клиента) и попросить позвонить в оговоренную ориентировочную дату готовности для уточнения информации о готовности/невозможности/ходе ремонта.
Интересны ваши комментарии и дополнения, наверняка чего-то не учел)
Написал тут на днях статью по входному контролю приема телефонов в ремонт. Пользуюсь программой Service MP v3.328. Надеюсь кому-нибудь пригодится)
Входной контроль.
1. Определение модели телефона.
Если телефон включается, то модель необходимо определять с помощью ввода команды: Nokia - *#0000#(в информации будет указана модель телефона, версия и дата программного обеспечения), Sony Ericsson - >*<<*<*(информация о модели и версии программного обеспечения находится в разделе Service Info). Если модель телефона не удается определить с помощью ввода специальных команд, то модель всегда можно узнать на информационной наклейке под крышкой АКБ(аккумуляторная батарея). Если эта наклейка отсутствует или информация на ней не читаема, то можно попробовать определить модель осмотрев переднюю или внутреннюю(если это раскладушка) панель телефона – иногда именно на корпусе указывается модель. Если телефон не имеет никакой опознавательной информации, то вы можете указать модель «на глаз», если имеете достаточный для этого опыт. Если же модель телефона определить не удалось, то такой телефон принимать в ремонт нельзя.
2. Определение серийного номера(IMEI) телефона, пункт «Серийные номера».
IMEI состоит из 15 цифр(в некоторых случаях он бывает длиннее, тогда учитывается 15 цифр подряд, начиная с самой левой), он определяется путем ввода команды на телефоне *#06#. Если вариант ввода команды не доступен(телефон не включается; сбой программного обеспечения и т.д.) тогда IMEI необходимо списывать с информационной наклейки под крышкой АКБ. Если такая наклейка отсутствует или информация на ней не читаема, то в программе отмечается пункт серийный номер «неизвестен». Если же серийный номер состоит из последовательности цифр и латинских букв(Sony PlayStation Portable и т.д.), то необходимо отметить пункт «Другой» и вводить серийный номер в него.
3. Определение комплектации принимаемого телефона, пункт «Комплектация».
Комплектация телефона состоит из следующих пунктов:
- «Аппарат». Эта позиция автоматически отмечена при приеме телефона;
- «Аккумулятор». Эта позиция автоматически не отмечена при приеме телефона. Ее необходимо отметить если АКБ принимается вместе с телефоном. Здесь необходимо обязательно указать серийный номер аккумулятора. Серийный номер может состоять из последовательности цифр, либо из сочетания цифр и латинских букв. Указывать необходимо последние 10 знаков(цифр; цифр и букв) серийного номера или весь номер целиком, если он состоит менее чем из 10 знаков. Пример: «…3C11191094». Если аккумулятор отсутствует, то отмечать эту позицию и соответственно вписывать серийный номер не надо, тогда в это поле ставиться символ «-»;
- «Задняя крышка». Эта позиция автоматически не отмечена при приеме телефона. Ее необходимо отметить если крышка АКБ принимается вместе с телефоном. Если крышка АКБ отсутствует, то соответственно отмечать эту позицию не надо.
- «Другое». Эта позиция автоматически не отмечена при приеме телефона. Ее необходимо отмечать, если при приеме вместе с телефоном прилагаются Flash-карта, СЗУ(сетевое зарядное устройство), стилус и т.д. Тогда в программе помимо отметки «Другое» необходимо вписать(или выбрать из вспомогательного меню) соответствующую позицию комплектации, например «СЗУ» или «Стилус». В случае если это Flash-карта, то обязательно необходимо указать формат этой карты и объем памяти, например «Flash card (M2) 1Gb». Для добавления выбранной позиции из вспомогательного меню программы необходимо нажать клавишу со стрелкой «Добавить в текущий комплект». Sim-карты никогда не принимаются вместе с телефоном, только в исключительных случаях когда это действительно необходимо для осуществления ремонта, тогда нужно добавить соответствующую запись в вспомогательном меню с указанием серийного номера(18 цифр), например «Sim-карта Билайн 897019908104010724», либо без серийного номера в случае если он отсутствует – «Sim-карта МТС».
4. Описание неисправности со слов клиента, пункт «Неисправность со слов клиента».
В этом поле необходимо записать неисправность телефона со слов клиента либо выбрать неисправность из вспомогательного меню «Типовые неисправности», если необходимая неисправность в этом меню имеется. Первым делом необходимо обязательно проверить включается ли телефон(если конечно это не является главной неисправностью). Если телефон не включается и клиент утверждает что разряжена батарея, то нужно обязательно выбрать из вспомогательного меню «Типовые неисправности» позицию «не включается(разряжен?!)». Далее при описании неисправности необходимо указать максимально возможное количество информации со слов клиента. Описывать необходимо общую неисправность со слов клиента, а не указывать неисправность узла/блока/запчасти телефона/следствия неисправности(без диагностики телефона никто сразу на 100% не может установить какая запчасть/узел/блок в телефоне неисправны). Например: «не работает полифонический динамик(упал!)» - неправильное описание; верным описанием будет «не играет мелодия(упал!)»(т.к. мелодия/звонок может отсутствовать не только по причине неисправности самого динамика, а по массе других всевозможных причин, которые как раз определяются в ходе диагностики/ремонта); «попал в воду» - неправильное описание(указано только следствие, а не конкретная неисправность), правильно будет «не работают клавиши(влага!)» или «нет изображения на дисплее(влага!)». После описания неисправности(-ей), в конце в скобках обязательно необходимо указать следствие неисправности(если клиент предоставляет вам такую информацию), например: «не работают клавиши (влага!)», «не работают клавиши (упал!)» или «разбит дисплей(упал!)».
5. Описание внешнего вида телефона, пункт «Примечание/внешний вид».
Первым шагом необходимо определить вскрывался ли уже телефон или нет. Для этого нужно осмотреть все наружные болты, целые ли на них шлицы или сорваны, возможно немного деформированы, видны ли на них следы применения инструмента, возможно болты отсутствуют вообще. Затем проверить стыки корпусных частей(если телефон неаккуратно вскрывали, то как правило видны следы деформации в местах стыка корпусных частей). Если таковые следы имеются, то в поле «Примечание/внешний вид» необходимо сделать отметку, выбрав из вспомогательного меню позицию «следы вскрытия». Данный пункт необходимо отмечать даже в случае если клиент утверждает что телефон не разбирался(вы отмечаете только факты, которые имеют место быть; может телефон и не открывали, но следы его вскрытия есть).
Следующий шаг проверка общего внешнего вида телефона. Нужно осмотреть на наличие царапин и/или потертостей наружнее защитное стекло дисплея(или несколько стекол если это раскладушка), корпус и корпусные части, клавиатуру. При обнаружение таких дефектов необходимо сделать пометки в поле «Примечание/внешний вид» выбрав соответствующие позиции из вспомогательного меню: «потёртости/царапины на стекле», «потёртости/царапины на корпусе», «потёртости/царапины клавиатуры». При обнаружении дефектов не описанных в вспомогательном меню, необходимо дописать их вручную. Например: если отсутствует заглушка разъема зарядки, то в поле «Примечание/внешний вид» нужно дописать «отсутствует заглушка разъема зарядки»; или на телефоне отсутствуют боковые кнопки громкости, то соответственно так и записать «отсутствуют боковые кнопки громкости» и т.д.
Следующим шагом необходимо осмотреть телефон на наличие внешних признаков попадания влаги. Это могут быть окисления расположенные на открытых частях корпуса(например: разъем Sim-карты или разъем зарядки) или индикаторы определяющие попадание влаги на телефон(индикаторы как правило расположены на аккумуляторе и на внутренней части корпуса под крышкой АКБ; если влага попадала, то индикаторы окрашены в красный цвет). Если такие следы обнаружены, то необходимо сделать отметку в поле «Примечание/внешний вид» выбрав соответствующий пункт в вспомогательном меню: «внешние признаки попадания влаги» и/или «красный индикатор влаги на телефоне/аккумуляторе».
6. Определение ориентировочной стоимости ремонта, пункт «Ориентировочная стоимость».
Если вы имеете достаточный опыт в определении неисправностей, то при приеме телефона желательно сразу обговаривать ориентировочную стоимость ремонта с клиентом. При этом необходимо обязательно сообщить клиенту, что если стоимость ремонта будет соответствовать оговоренной вами ориентировочной стоимости или будет незначительно отличаться(в разумных пределах), то ремонт будет выполнен без согласования с клиентом. Если же стоимость ремонта будет значительно отличаться от оговоренной ориентировочной стоимости, то ремонт будет осуществляться только после согласования с клиентом.
После оглашения ориентировочной стоимости ремонта с клиентом, необходимо сделать соответствующую запись в поле «Ориентировочная стоимость». Например: «1200»(сокращенные обозначения «руб.» или «р.» указывать не надо) или «от 800 до 1500», «800-1500»(такое обозначение используется если устранение поломки может иметь двойственный характер; или то или то) или «до 1400»(такое обозначение используется когда клиент оговаривает что любой ремонт выше указанной суммы, его не устраивает).
7. Определение сроков ремонта, пункт «Дата готовности».
Если вы имеете достаточный опыт в определении неисправностей, то при приеме телефона желательно сразу обговаривать ориентировочную дату готовности с клиентом. Дата готовности определяется на основании данных о сложности(трудоемкости) работ по устранению неисправности(-ей), данных о наличии запчастей/комплектующих, данных о загруженности СЦ(Сервисного центра). Если вы не можете проанализировать все эти данные и дать заключение о сроках готовности, то необходимо указывать срок 2-3 рабочих дня. Необходимо также сообщить клиенту о том, что дата готовности это ориентировочный срок ремонта телефона, он может варьироваться в зависимости от наличия запчастей/комплектующих, от задержек в поставках запчастей/комплектующих, от сложности(трудоемкости) выполняемых работ, от обнаружения не заявленных клиентом либо обнаруженных в процессе ремонта/диагностики неисправностей, от наличия технической документации.
8. Запись контактных данных клиента, пункт «Клиент».
Данный раздел содержит два поля: «ФИО» и «Контакт». В поле «ФИО» необходимо указать соответственно ФИО клиента в формате «Иванов И.И.». В окошке «Контакт» необходимо указать контактный телефон клиента в формате «8 900 123 45 67»(причем преимущество отдается сотовому контактному номеру, а не городскому. Оповестить клиента по городскому номеру гораздо сложнее, чем по сотовому). Если же сотового номера у клиента нет(или не помнит) тогда указывается городской номер в формате «8 (4967) 12 34 56» или «8 (495) 123 45 67» . Если контактных номеров клиент не оговаривает, то в поле «Контакт» ставиться символ «-».
9. Печать и оформление квитанции.
Проделав все вышеописанные пункты необходимо нажать в программе кнопку «Принять» и распечатать квитанцию приема. Квитанция будет распечатана в двух экземплярах: один экземпляр для клиента формата «Квитанция №123 от 01.01.2009», другой экземпляр формата «Копия квитанции №123 от 01.01.2009» остается вместе с телефоном. Необходимо бегло осмотреть квитанцию(можно осмотреть только один экземпляр квитанции) на наличие несоответствий данных оговоренных клиентом и поставить подписи на обоих экземплярах квитанции в поле «Приемщик: … В ремонт принял(а):». Затем нужно попросить клиента поставить подпись также на двух экземплярах в поле «В ремонт сдал(а):». Последним шагом необходимо поставить печать на экземпляре клиента в поле «М.П.». Затем необходимо показать клиенту наличие и расположение контактного телефона СЦ(находится в «шапке» экземпляра клиента) и попросить позвонить в оговоренную ориентировочную дату готовности для уточнения информации о готовности/невозможности/ходе ремонта.
Интересны ваши комментарии и дополнения, наверняка чего-то не учел)
