Как вести себя с клиентами: инструкции для начинающих :)

  • Автор темы Автор темы FractalizeR
  • Дата начала Дата начала
Добро пожаловать! Вас пригласил EXOLONN присоединиться к нашему сообществу. Пожалуйста, нажмите сюда зарегистрироваться.
Статус
Закрыто для дальнейших ответов.
Highlights Only

FractalizeR

.
26/12/03
7 868
395
0
₽
11
Добрый день.

Предлагаю попробовать написать сборное руководство по общению с клиентами, приносящими на раскодировку или ремонт свои телефоны :)

Попробую начать: :)

1. Никогда не верьте клиенту на слово. Если он вам говорит, что вчера, ложась спать, он положил телефон на туалетный столик, проснулся, а он не работает, и он ничего "такого" с ним не делал, не спешите верить в чудеса. Возможно, ночью к нему тихо подкралась жена, нашла женский волос на пиджаке и в отместку окунула его телефон с бесценной информацей в записной книге в... воду, например.

2. Если клиент просит вас "просто перепрошить телефон" или "повысить версию", вы сразу должны заподозрить в этом нечистое. Рекомендую вообще не браться за "просто перепрошивки" телефонов посторонних людей. Вполне возможно, что телефон нестабильно работает или неисправен и клиент просто ищет причину, чтобы взвалить на кого-нибудь вес ответственности за его беду.

To be continued ;)
 
Да, был у меня один такой случай. Принесли Samsung C100, типа прошивку эксклюзивную хотели (ну там с картиночками всякими нестандартными). Сделал......... на свою голову.
Хотя у меня такой же C100 и картинки свои туда запиханы - работает безотказно.
Клиент пришел и сказал, что теперь тел. зависает, вырубается и т.п. Хотел бесплатно починить, но у меня такие случаи оговариваются в талоне на прием. Так, что ушел он "пустой".
 
Я как правило остерегаюсь брать телефоны "просто прошить" у молодых(13-18лет) пацанов, или сами не знают что хотят, или эксперименты ставили "пионеры",возомнили себя хакерами, телефон после их "опытов" глюченый и хотят исправить , честно что делали не скажут, а потом подкидываешься с телефоном.
 
БЫВАЕТ

У МЕНЯ В КВИТКЕ ЕСТЬ ПУНКТИК:" КЛИЕНТ ПРИНИМАЕТ НА СЕБЯ ВЕСЬ РИСК,СВЯЗАННЫЙ С ПРОЯВЛЕНИЕМ В ПРОЦЕССЕ РЕМОНТА НЕИСПРАВНОСТЕЙ,НЕ УКАЗАННЫХ В КВИТАНЦИИ" И ВНИЗУ РОСПИСЬ КЛИЕНТА.ЧИТАЛ ОН ЭТОТ ПУНКТИК ИЛИ НЕТ-ЭТО ДЕЛО ЕГО,ГЛАВНОЕ РАСПИСАЛСЯ...В ОСНОВНОМ ПРИХОДИТСЯ ЗАСТАВЛЯТЬ ИХ ЧИТАТЬ ЭТО.ТАК ЧТО ОФИЦИАЛЬНО, Я КАК БЫ НИ ЗА ЧТО НЕ ОТВЕЧАЮ.В КОНЦЕ КОНЦОВ КЛИЕНТЫ ТОЖЕ ЛЮДИ И ИМ МОЖНО ВСЕ ОБЪЯСНИТЬ(ПОЧЕМУ ПОЛУЖИВОЙ АППАРАТ УМЕР СОВСЕМ),НО "В СЕМЬЕ НЕ БЕЗ УРОДА",НА ЭТОТ СЛУЧАЙ У МЕНЯ ВИСИТ ВИДЕОКАМЕРА(ОТ СИМЕНА Ц65 ГВОЗДИКОМ ПРИБИТАЯ К КОСЯКУ ОКОШКА ПРИЕМКИ) И ВИСИТ БУМАЖКА,ЧТО ВЕДЕТСЯ АУДИО-ВИДЕО ЗАПИСЬ.КАК ТОЛЬКО НАЧНУТСЯ МАТЮКИ И УГРОЗЫ ЗАСАДИТЬ В ТЮРЬМУ ПОЖИЗНЕННО,Я ИМ ЭТО ПОКАЖУ И ДУМАЮ ВСЕ ОБОЙДЕТСЯ.ПОКА, СЛАВА БОГУ, ИНЦИДЕНТЫ ИСЧЕРПЫВАЛИСЬ ПРОСТРАННЫМИ ЛЕКЦИЯМИ НА ТЕМУ"УСТРОЙСТВО И РАБОТА СОТОВОГО ТЕЛЕФОНА" :icq05: .НАДЕЮСЬ,ЧТО И В ДАЛЬНЕЙШЕМ ИЗМЕНЕНИЙ НЕ БУДЕТ.ГЛАВНОЕ СПОКОЙНО И АРГУМЕНТИРОВАННО ВСЕ ОБЪЯСНИТЬ,И ВСЕ БУДЕТ О"К!УДАЧИ!
 
И чем же у вас там так особенно, что непроходит?
Да у нас тоже есть подобный пункт и когда клиент начинает орать что засудит и будет жаловаться в комитет по правам потребителей, показываем квитанцию с его подъписью и говорим адрес где находиться комитет и суд!
 
systemworm сказал(а):
купите доступ для просмотра контента
Нажмите, чтобы раскрыть...
Да нет, нормально, так как и должно быть! А то я много слышал что дескать "мы таких клиентов посылаем на ..." или " я таким морду бъю " а на самом деле усе не так а иногда и на оборот:cool:
А что такому клиенту говоришь ты?:confused:
 
Continued
Если вы сам себе хозяин, ОБЯЗАТЕЛЬНО внесите в квитанцию пункт о том, что клиент качеством выполнения работ удовлетворён. Потом, если возникнут проблемы - у вас на руках будет очень мощный козырь в виде этой квитанции.

Никогда не работайте при клиенте. Если ремонт простой, то у клиента складывается впечатление, что его "кинули". То же в отношении разблокировки.

Никогда не берите у клиента зарядники и сим-карты. Зарядник может оказаться сломаным, а с сим-картой, если клиент желает с вас поиметь, потом будут, пусть и непродолжительные, но проблемы. Потеряете время (а оно, как известно, деньги).

Внесите в квитанцию пункт о том, что в случае отказа оплачивать ремонт или диагностику, телефон переходит в вашу собственность. В моей практике часто случаются такие случаи. "Вы там посмотрите, стоит его ремонтировать или нет" - такая работа тоже работа и стоит денег. Вообще, любое обращение к вам клиента, это потеря вашего времени на него, а время, как известно, деньги.

Обязательно внесите в квитанцию сроки хранения телефонов у вас в сервис-центре. У меня месяц бесплатно, затем два месяца со 100% доплатой, в размере стоимости ремонта, в месяц. Потом телефон мой. 4 штуки уже стоят на стойке б/у телефонов. С тремя хозяевами уже были разборки. Квитанция с подписью "с условиями ремонта и хранения согласен" действует как ядерная бомба. Валит сразу, но есть последствия, в виде отрицательных отзывов. Так что, в этом случае, кому как нравится. Хотите стать камерой ОТВЕТСТВЕННОГО хранения, пожалуйста, становитесь.

Самое главное - КЛИЕНТ ВСЕГДА НЕПРАВ! Всегда, даже если он прав. НО ТАКИЕ СЛУЧАИ БЫВАЮТ КРАЙНЕ РЕДКО!

И последнее. Совместно с изучением этого и других форумов, чтения полезной и не очень литературы, потрудитесь изучить действующее в вашей стране законодательство, в части касающееся вашей работы. Тогда вы будете вооружены.
 
Последнее редактирование:
есть два простых правила ощения с клиентом:
1. клиент всегда п*здит.
2. если клиент не п*здит - см п.№1.
 
Последнее редактирование модератором:
Последнее редактирование модератором:
Спасибо за тему!Особенно хорош квиток asferrum-а.Себе такой же сделаю.Прокатит 100%.
 
Аппараты принимаются в ремонт без SIM-карты! За сохранность ошибочно сданной или оставленной SIM-карточки пользователя Сервис-Центр ответственности не несет. Сервис-Центр не несет ответственности за возможную потерю данных, хранящихся в телефоне, чем бы она ни была вызвана.
Сданное в ремонт оборудование должно быть получено в течении 30-ти дней после сдачи. Платный ремонт до 600 рублей производится без согласования. Сервис-Центр устраняет только заявленные неисправности.
За аппарат, пролежавший более 1 го месяца, сервисный центр ответственности не несёт.
Оборудование с согласия клиента принято без разборки и проверки неисправностей, без проверки внутренних повреждений. Клиент согласен, что все неисправности и внутренние повреждения, которые могут быть обнаружены в оборудовании при его техническом обслуживании, возникли до приема оборудования по данной квитанции. На аппараты, подвергшиеся воздействию влаги, удару, падению, гарантийные обязательства не распространяются.
При утере сохранной квитанции немедленно сообщить модель телефона и Ваши Ф.И.О. по телефону -xxxxxxxxxxx. В противном случае организация не несет ответственности за получение телефона другим лицом, предъявившим сохранную квитанцию.С комплектацией, описанием претензий и повреждений, условиями хранения и обслуживания оборудования согласен.

Ф.И.О………………………………………………………………………………………

Подпись………………………………………………………………………………




Вот так оформлена оборотная сторона квитанции. :))):icq20:
 
Молодца, вот всё точно и по делу! Надо брать на вооружение!
 
тьфу тьф проблем пока не было. да и юрист анализировал. но это получается уже договор между СЦ и клиентом.
 
А предоставляет ли кто-нибудь гарантию на ремонт, и если да, то на какой срок? я, например, объясняю, что на запасные части мне никто гарантии не дает. И еще, имеется ли в мастерской прейскурант цен, подписанный руководителем, чтобы цену на ремонт не брать с потолка, а клиент сам видел, черным по белому написанное?
 
У меня прайс на стойке лежит, второй у девочек с магазина. По нему и работаем. Гарантии неделя, да и то без гарантийных талонов. Город маленький, репутация обсирается быстро.
купите доступ для просмотра контента
Нажмите, чтобы раскрыть...
У меня квитанция - лист А4. Треть - отрывной квиток для меня, остальное - клиентская часть. На обороте места свободного нет, сплошные "если так, то пошёл нах, если этак, то тоже пошёл нах". Уставы пишутся кровью...
 
Интересно было-бы посмотреть на обороте,конечно на форуме есть информация на это счет.Но для сравнения было бы неплохо.
 
Перед тем как принимать в ремонт, необходимо строго осмотреть корпус на наличие различных царапен, это обязательно, и сразу предъявить клиенту, а то потом будет сочинять, и в квитанции тоже можно это отметить. И звук надо проверить, и камеру если имеется, и сеть ловит или нет. Вобщем все основные функции.
 
Все прочитанное здесь применил и сварганил себе квиток.Клиенты с умным видом лихо расчеркиваются в нем.Подозреваю что большинство его так и не читают. Ну!Ну!
 
После некоторых проблемм с "ушлыми" клиентами, большими буквами над тарифами висит:
"В Тарифах указанны цены без гарантии на ремонт, гарантийная страховка (гарантия) оплачивается клиентом отдельно - по его желанию. Цена гарантийной страховки (дополнительно к оплате за ремонтные работы + стоимость замененных запчастей) составляет: за 1 мес = 100% цены ремонтных работ + 10% средней цены аппарата в местной торговой сети (как нового). Гарантия дается исключительно на устраненную (заявленную) неисправность и на вновь-возникшие неисправности не распространяется."
После одного только прочтения, 90% клиентов-халявщиков "отсеивается"... А с добросовестным клиентом уже и приятно работать, когда он начинает рассказывать поминутную историю телефона, понимая, что чем больше он утаит, тем больше шанс, что скрытый им дефект, ему и останется и устранять его придется вновь оплачивая ремонт.
 
Помойму во время приема, ремонта и выдачи техники надо следовать принципам описанным выше Raikkonenn. За проявление человеческих эмоций :) (распи#$@#ство) я своих приемщиков штрафую.
После приемщиков всегда надо досканально проверять тело.

ЗЫ: Может это и параноя, но так дешевле.
 
подстава

--------------------------------------------------------------------------------

Люди помогите! Я занимаюсь програмным ремонтом с механикой не связываюсь т.к не имею соответствующего оборудования и знаний. Короче к делу. Принесли мне Nokia 2600 на дисплее TEST MODE. ну я взялся. Как я только его не мучил. Никогда не было таких проблем. Короче плюнул и отдал обратно клиенту. Через 3 дня пришла эта сволочь и начала качать права. По его словам я вытащил из его телефона половину запчастей. А ведь я его даже не разбирал!!! Короче подстава полная!!!. Помогите кто чем может, а то у этого клиента вроде как всё схвачено. Обидно блин
 
RomanK сказал(а):
купите доступ для просмотра контента
Нажмите, чтобы раскрыть...

1. аппарат после тебя носили в другую мастерскую - что там сделали ты не знаешь - претензии не принимаются!
2. аппарат отдал в состоянии котором был, денег не взял - претензии не принимаются.
3. аппарат не вскрывал, до тебя где был не знаешь - претензии не принимаются.
4. (лоховской отмаз) улика(квитанция) о прибывании у тебя сего аппарата не предъявлена(надеюсь забрал её) - ...
 
2600 - считай тебе повезло, на будущее будешь умнее, я попадал с гораздо более дорогими трубами

все приходит с опытом...:D
 
купите доступ для просмотра контента
Нажмите, чтобы раскрыть...
У меня в квитанции на такие случаи после всех условий/гарантия/сроки и т.д. и т.п. в самом низу две строки имеются типа :



Бланк заполнен верно, с условиями ремонта ознакомлен:_____(подпись).

Аппарат получил : (чч.мм.гг.) ;претензий не имею :__________(подпись).
 
Условия ремонта оборудования
1.После приёма оборудования производится его диагностика (до 3 суток!!!) после чего уточняется приблизительное время ремонта
и его стоимость. Максимальный срок ремонта составляет 60 суток!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
2. ЦИФРАцентр не дает никаких предварительных гарантий относительно ожидаемых результатов и сроков ремонта!!!
3. При утере сохранного талона получение оборудования возможно только при предъявлении паспорта.
4. Срок ответственности за сданное оборудование после его готовности и извещения клиента об этом- 1 месяц.
5. ЦИФРАцентр не несет ответственности за принадлежности и аксессуары, а также дефекты внешнего вида, не указанные в
квитанции при сдаче аппарата в ремонт.
6. ЦИФРАцентр не несет ответственности за возможную потерю данных в индивидуальной памяти устройств, связанную с
перепрограммированием, заменой блоков памяти, плат, установкой программного обеспечения.
7. Абонент принимает на себя риск, связанный с возможным проявлением в сданной аппаратуре дефектов, не указанных в
квитанции о приеме, а также риск возможной полной или частичной утраты работоспособности аппарата или отдельных его узлов и
блоков в процессе ремонта в случае грубых нарушений пользователем условий эксплуатации аппаратуры, наличия следов коррозии,
попадания влаги или механических повреждений.
8. ЦИФРАцентр не несет ответственности, связанной возможным проявлением в сданной аппаратуре дефектов, не указанных в
квитанции о приеме, а также возможной полной или частичной утраты работоспособности аппарата или отдельных его узлов и
блоков в процессе ремонта в случае грубых нарушений пользователем условий эксплуатации аппаратуры, наличия следов коррозии,
попадания влаги или механических повреждений.
9. ЦИФРАцентр не возмещает особый, случайный, прямой или косвенный ущерб, недополученную прибыль или убытки, включая, но,
не ограничиваясь только перечисленными, связанные с неисправностью оборудования, его перепрограммированию или
невозможностью использования информации или данных хранящихся в нем или на SIM-карте, а также не возмещает косвенные
расходы, по восстановлению информации или данных или SIM -карт, убытки, вызванные перерывами в коммерческой,
производственной или иной деятельности, возникающие в связи с использованием или невозможностью использования оборудования.
10. ЦИФРАцентр не возмещает ущерб, нанесенный другому оборудованию, работающему в сопряжении с данным оборудованием.
11. ЦИФРАцентр не производит денежной компенсации за оборудование.

С условиями ремонта ознакомлен и согласен /_____________________________________________________________/___________________
 
Если я аппарат вскрываю, то обязательно клею гарантийный стикер. Уже двух "возмущённых" клиентов послал именно по причине нарушения стикера. Стал так делать после того как мне принесли на "возврат" аппарат, в котором дети уже посте моего ремонта "смотрели как оно работает"...
 
u mena takoie toje bivalo ya toje sdelal stiker na ivrite tak-kak jivu v izraile tak shto uje bilo 3 takih slu4aya i vse ushli pustie vo 2 v izraile zakon po srtoje
 
У нас (в Манчестере) все проще.

Создал программу с базой данных. Каждый заказ имеет свой номер. Листы печатаются для каждого отдельно. Всегда можно найти, что было сделано. Был ли этот телефон у тебя в ремонте, учет использованных деталей. Можно и еще кучу всего, но мне большего пока не надо было. Даже есть возможность проверки статуса ремонта в Интернете. cell-tech.co.uk (слева внизу) Пример: Ref TINO7662002 Попробуйте.

Про переход телефона в личное пользование - 28 после уведомления об окончании работ или 40 дней как принесли (таковы правила Nokia). И еще пункт, что уведомлен о том, что сервисный центр не несет ответственности за информацию на телефоне. Но с квитанциями не так строго. Иногда просто приходят на разлочку. Говоришь - придите через 10 минут и все. Потом отдаешь телефон. И все. Просто здесь(в Англии) все по другому... права потребителей... проверки из Нокиа...Да еще и 4 камеры стоит. 24/7 идет запись.
 
здравствуйте помогите пожалуйста девушки. мне нужна программа по учету в ремонтной мастерской не демо. скачала телемастер2 он постоянно слетает, у меня данные теряются. Заранее благодарна.
 
ЭТО ОПЯТЬ ТАТЬЯНА. ЕСЛИ СМОЖЕТЕ МНЕ ПОМОЧЬ ТО МОЖНО СКУНУТЬ НА АСЬКУ. 250-389-906
 
Вам же человек ссылку дал...Неужели трудно на ссылку..?
 
Ну вот ещё одна проблема нарисовалась. Может я конечно и не прав, но... Клиент сдал телефон в ремонт. Попросил по возможности сделать подешевле. На следующий день позвонили ему и сказали что есть возможность сделать не дорого (350 руб), но без гарантии. Или за 750 руб, но с гарантией и придётся подождать немного. Клиент согласился без гарантии. Сделали, дали на руки акт. Через дней 5 он приходит с той же поломкой. Опять берём в ремонт, но отправляем в сервисный центр.
Через неделю неделю телефон приходит из СЦ (ремонт 750 руб). Приходит клиент, говорит что дорого и вернёт деньги только в том случае если получит назад деньги за первый ремонт. Говорим, что его предупреждали. Он тут же звонит в Комитет по защите, разговаривает, забирает квитанцию и уходит. Ждём пока. Есть ли соображения?
 
произведение не моё но таму кто написал огромноее спасибо,
я цэны подбил под себя вывесил прайс все довольны, включая органы,
а текст на приём, изучать.
 
Никогда не берите на ремонт трубки с флешками и симками пусть клиент вытащит своими руками
 
Флешки брать можно, предварительно помечая в квитанции формат, объем и сер номер если надо) А вот симки брать - эт точно глупость!
 
Условия ремонта и хранения аппарата
1. Ремонт стоимостью до 1500р. проводится без согласования с клиентом
2. Оценка ремонтопригодности заявленного дефекта производится в течение 7 (семи) рабочих суток с момента приема телефона (далее Прибора). Сроки ремонта телефона зависят от сложности дефекта и не могут быть определены однозначно. Заказчик в обязательном порядке сообщает код телефона. Если код не известен, то блокировка снимается за дополнительную плату.
3. Если в ходе комплексной диагностики возникает необходимость осуществления дополнительных работ и повышения приблизительной сметы, Исполнитель уведомляет заказчика, и Заказчик полностью оплачивает стоимость работ. В случае невозможности уведомить Заказчика, ремонт не осуществляется, оплате подлежат только фактически выполненные работы.
4. Гарантийный срок на установленные при ремонте комплектующие изделия и детали составляет от 2-х недель до 3-х месяцев с момента передачи Прибора Заказчику. Гарантия распространяется только на установленные при ремонте комплектующие изделия и детали! Гарантия на приборы восстановленные после удара, падения, попадания токопроводящей жидкости составляет 3 дня с момента передачи его владельцу.
5. Заказчик оплачивает произведенные работы не позднее 10 (десяти) дней с даты извещения Исполнителем об окончании работ (или заранее установленного срока). За каждые полные или неполные сутки по истечении десятидневного срока Заказчик оплачивает стоимость хранения Прибора в размере 30р./сутки.
6. Если по истечении ДВУХ месяцев после оповещения о готовности/неготовности Прибор не востребован Заказчиком, Исполнитель оставляет за собой право распорядиться Прибором по своему усмотрению.
7. Если после вскрытия выявлены новые дефекты, не указанные Заказчиком, после чего Прибор становится неработоспособным (при условии частичной работоспособности до приема в ремонт), Исполнитель не несет за это ответственности. Новый выявленный дефект включается в список и оплачивается заказчиком по исполнении работ в полном объеме.
8. Исполнитель не несет никакой ответственности за сохранность информации, находящейся в Приборе.
9. В случае отказа от ремонта или невозможности ремонта – Заказчик обязан оплатить стоимость оценки ремонтопригодности в размере 200рублей.
10. За срочность выполнения работ взимается дополнительная плата в размере 25% от стоимости ремонта.
11. Исполнитель оставляет за собой право отказать Заказчику в обслуживании Прибора, который подвергался ремонту с нарушением заводской технологии.
12. Возвращение Прибора Заказчику после ремонта/диагностики производится только на основании предоставления квитанции, при предъявлении документа, удостоверяющего личность.
С условиями ремонта и хранения ознакомлен и согласен
 
квитанциya

вот моya квитанциya с остальным в сумме согласен

Дата:___________2008г. КВИТАНЦИЯ
о приеме на техническое обслуживание и ремонт оборудования
Марка модель __________________________ IMEI___________________________


Комплектация: Состояние:Б/У

Причина обращения: Гарантия ремонта:
нет
Снятые детали (комплектующие, узлы…) возвращаются заказчику


Против вскрытия аппарата без моего присутствия не возражаю. С условиями ремонта и действующим прейскурантом ознакомлен и согласен.

Аппарат принят на экспертизу для определения возможности ремонта.
Адрес клиента/телефон:

ЗАКАЗЧИК: ПРИЕМЩИК:


обратная сторона

Изделие проверил, получил, притензий не имею ____Пупкин___________
Возврат средств осуществляется строго по предъявлении чека и квитанции, в срок до 7 рабочих дней.
Отсутствие претензий по заказу в течении 3-х дней - работа считается выполненной
При обнаружении скрытых дефектов, незаявленных заказчиком, дополнительный ремонт оплачивается согласно прейскуранта.


ГАРАНТИЙНЫЕ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА: произвести бесплатный ремонт при обращении в течении ______________ месяцев. Гарантия распространяется на объем выполненных работ Гарантия не распространяется на следующие неисправности: механические повреждения, вызванные попаданием внутрь изделия посторонних предметов, веществ, жидкостей, насекомых; повреждений вызванные стихией, пожаром, бытовыми факторами, случайными внешними факторами, (скачек напряжения в электросети, гроза и т.д.), а так же обстаятельствами форс-мажор; повреждения, вызванные использованием нестандартных расходных материалов или запчастей.
 
Друзья, у кого нибудь есть "хорошая" и прикольная картинка чтоб повесить на видное место, дабы клиенты забирали свои тела вовремя, а то умных много становится в последнее время...
KUSTAR
 
Статус
Закрыто для дальнейших ответов.
Назад
Верх Низ